NOTULEN ALGEMENE LEDENVERGADERING TVL

Datum : 28 april 2011

Plaats : Theater ‘De Kiekendief’, Vakantiepark ‘De Krim’, De Cocksdorp

Tijd : 20.00 uur

Aanwezig : de heer I. Groothuis (wnd. voorzitter / penningmeester),

mevrouw J. Rozendaal (secretaris), de heren R. Teisman, G. van Veen,

R. Koning, D. Leegwater, C. den Ouden, K. Tjepkema, mevrouw M. Harinck,

18 leden, genodigden en belangstellenden.

Notulen : mevrouw R. Manse-Woerlee.

1. Opening en voorwoord voorzitter

De voorzitter, de heer I. Groothuis, opent de vergadering en heet alle aanwezigen hartelijk welkom op de algemene ledenvergadering van TVL. In zijn openingswoord richt hij een bijzonder woord van welkom tot de erevoorzitter, de heer H.P. Wuis, de aanwezige wethouders, de heren E. Hercules en E. Kooiman, leden van de gemeenteraad en het aanwezige lid van verdienste, de heer J. van Vijfeijken.

Welkom ook de sprekers van vanavond, de heren Siebe Geerdsema van de CSF Group en

Harry de Graaf namens STIFT.

In zijn voorwoord gaat de heer I. Groothuis in op de recent gepubliceerde cijfers van de TESO: De veerdienst heeft op Goede Vrijdag 5901 pae’s (personenauto-equivalenten) overgezet, een nieuw record voor TESO. Vorig jaar was dat 4895 pae. Het vorig record stond op 5857 pae en dat werd geboekt op 21 mei 2010 (Pinksteren).

Op de zaterdag voor Pasen werd eveneens meer voertuigen dan gebruikelijk overgezet 2746 pae, vorig jaar was dat 2100 pae, een stijging van zo’n 20 á 25%. De heer I. Groothuis gaat er vanuit, dat het mooie weer hier wel een factor in is geweest en stelt dat het in ieder geval een mooi begin van het seizoen is. Hij gaat er van uit, dat we het volgende week weer dunnetjes overdoen. Met dit mooie weer kan men dus weer een goede toestroom verwachten.

Een en ander heeft uiteraard positieve invloeden op de boekingen van de VVV.

In het ledenbulletin heeft de heer I. Groothuis al iets geschreven over de toeristenbelasting. Het blijft een actueel onderwerp. TVL is in gesprek en heeft van verschillende kanten reacties gekregen om eens goed te kijken naar het forfaitair systeem. TVL zit in een proces met de gemeente en het wachten is nu op een reactie om de draad goed op te pakken. TVL staat open om breed te kijken hoe men het systeem van heffing toeristenbelasting ook naar de toekomst toe werkbaar kan maken en waar mogelijk kan verbeteren.

Vanavond komt ook het STIFT aan de orde. De heer Harry de Graaf zal een toelichting geven op de laatste stand van zaken.

De heer I. Groothuis zal zelf bij agendapunt 8 een korte toelichting geven op de plannen voor samenwerking tussen de organisaties TVO / TVL.

De heer Siebe Geerdsema zal ingaan op de beleving van de gast en op de vraag hoe zij de dienstverlening ervaren. Hij zal daar een interessant en leerzaam verhaal over houden.

Na deze openingswoorden wenst de heer I. Groothuis de aanwezigen een goede vergadering en wordt er overgegaan tot de behandeling van de agenda.

2. Mededelingen en ingekomen stukken

Mededelingen:

- Bericht van verhindering ontvangen van:

de heren J. van Andel, C. Commandeur, A. Huisman, S. Lap, P. van der Mije,

W. de Waal, M. Warnaar en mevrouw en mijnheer P. en I. Uitgeest.

Er is een reactie binnengekomen van de heer C. Commandeur van groepsaccommodatie

‘De Stolp’ met zijn gedachten over het heffen van toeristenbelasting.

TVL zal dit stuk meenemen in de gesprekken die men over dit onderwerp met de gemeente gaat hebben.

De heer I. Groothuis wijst nog even op de mogelijkheid om een petitie voor de OSG te tekenen.

De minister heeft aangegeven de uitzonderingspositie van de OSG op te heffen en op het budget te korten. De aanwezigen worden opgeroepen de petitie te ondertekenen via de link http://www.dehogeberg.nl/petitie/

Er is overleg geweest met de Klankbordgroep ‘Texel Natura 2000’ op 26 april jl. op het gemeentehuis. De heer P. Op ’t Hof (projectleider Natura 2000 DLG) heeft daar uitleg gegeven over de huidige stand van zaken. Aangegeven wordt, dat er een aparte paragraaf in het beheerplan opgenomen zal worden over de economische (recreatieve) ontwikkelingsruimte.

Aan de heer P. Standaart het verzoek om later in de vergadering hier een kleine toelichting op te geven. De heer P. Standaart stemt hiermee in.

3. Vaststellen notulen ledenvergadering d.d. 4 november 2010

De notulen van de ledenvergadering van 4 november 2010 worden aan de orde gesteld.

Deze notulen worden zonder op- en/of aanmerkingen onder dankzegging tekstueel en inhoudelijk goedgekeurd en ondertekend.

4. Jaarverslag secretaris 2010

Mevrouw J. Rozendaal, de nieuwe secretaris van TVL, doet verslag van boekjaar 2010.

Het boekjaar van TVL loopt van 1 november 2009 tot en met 31 oktober 2010.

Men heeft in de ledenvergadering van 22 april 2010 afscheid genomen van bestuurslid

Jo-an van Vijfeijken en ter opvolging is Marga Harinck als vertegenwoordiger van KLV

in TVL-bestuur gekozen.

Jo-an van Vijfeijken is bij zijn afscheid benoemd tot Lid van Verdienste van TVL.

Tevens is in deze vergadering Kees den Ouden gekozen als vertegenwoordiger van de T.H.V. in bestuur TVL.

Het bestuur bestaat op dit moment uit 9 leden:

Iwan Groothuis waarnemend voorzitter / penningmeester

(vertegenwoordiger RECRON)

Janny Rozendaal secretaris (vertegenwoordiger KLV)

Gerard van Veen vertegenwoordiger TVL in bestuur Stichting VVV Texel Promotie (vertegenwoordiger Beh./Bem.)

Rob Teisman lid dagelijks bestuur (vertegenwoordiger T.H.V.)

Ralph Koning bestuurslid (vertegenwoordiger RECRON)

Klaas Tjepkema bestuurslid (vertegenwoordiger KLV)

Marga Harinck bestuurslid (vertegenwoordiger KLV)

Dirk Leegwater bestuurslid (vertegenwoordiger (GROET).

Kees den Ouden bestuurslid (vertegenwoordiger T.H.V.)

De vereniging bestaat uit 528 leden.

Door het gehele bestuur is volgens rooster 6 keer per jaar vergaderd. Voorafgaand aan elke bestuursvergadering vindt er een vergadering plaats van het dagelijks bestuur.

TVL wordt een aantal keren per jaar door bestuur STIFT geïnformeerd over de stand van zaken en de aanvragen.

Er is een aantal keren overleg geweest met gemeente over de gevolgen van de wijziging van inning toeristenbelasting en over andere aan het toerisme gerelateerde onderwerpen.

Met VVV is er een overlegstructuur afgesproken waarbij er 4 keer per jaar overleg plaats vindt. Het karakter van het overleg is het elkaar informeren en adviseren.

De besluiten worden genomen door de directie en het bestuur van de Stichting VVV Texel Promotie.

Daarnaast is er een klankbordgroep actief, welke de VVV actief adviseert ten aanzien van de

ontwikkelingen van de VVV website en TOR.

TVL is direct betrokken bij de totstandkoming van het beleidsplan ‘Richting voor Economie, geef ruimte’. Middels dit beleidsplan is er, op verzoek van de gemeente, door alle economische sectoren samen een advies uitgebracht over het toekomstig te voeren economisch beleid van de gemeente Texel.

Er zijn een aantal bijeenkomsten geweest over diverse onderwerpen, waarbij TVL vertegenwoordigd was, zoals:

Verkeer- en Inrichtingsplan Nationaal Park Duinen van Texel, project ‘Ruimte voor Ontwikkeling’, Bestemmingsplan Buitengebied, nieuwbouw Ecomare, e.d.

Vertegenwoordigers van TVL hebben overleg over ‘Natura 2000’ en de nog op te stellen beheerplannen.

Bestuursleden van TVL hebben samen met bestuursleden van TVO een werkgroep gevormd om te kijken op welke manier er samenwerking tussen de organisaties plaats zou kunnen vinden.

Door ons bestuur is tevens in diverse instanties en besturen belangrijke bijdragen geleverd.

Voorbeelden hiervan zijn:

· Teso overleg over tarieven en drukteverwachting.

· Nationaal Park Duinen van Texel.

· Overleggroep Gebiedsplan Texel

· Stichting Duurzaam Texel

· Kantoorpand Emmalaan B.V.

· Beheers Overleg Groep Texel

· Mobiliteit op Texel

Op de website van TVL www.tvlstandpunt.nl kunt u lezen welke standpunten er door TVL worden ingenomen t.a.v. een groot aantal belangrijke en actuele zaken.

Aldus de secretaris, mevrouw J. Rozendaal.

Het secretarieel verslag 2010 wordt onder dankzegging zonder op- en/of aanmerkingen door de aanwezigen goedgekeurd en vastgesteld.

5. Financieel jaarverslag boekjaar 2010

De penningmeester, de heer I. Groothuis geeft een toelichting op het in het ledenbulletin afgedrukte financieel jaarverslag boekjaar 2010.

Het geheel ligt in lijn met boekjaar 2009. De ontvangsten zijn gestegen naar € 176.313,00.

De afdracht van de VVV was het afgelopen jaar € 114.833,00. Het totaal aan algemene kosten is niet zoveel veranderd. Nieuw is de bijdrage aan Stichting Behoud Vliegveld Vlijt en de Toekomstvisie t.b.v. bestemmingsplan Buitengebied.

Het boekjaar 2010 is afgesloten met een positief resultaat van € 19.895,00. Het eigen vermogen is per 31 oktober 2010 gestegen naar € 97.373,00.

Het financieel jaarverslag boekjaar 2010 wordt zonder op- en/of aanmerkingen door de aanwezigen goedgekeurd en vastgesteld.

6. Décharge verlening voor gevoerde beleid

De heer I. Groothuis vraagt de aanwezigen het bestuur décharge te verlenen voor het gevoerde beleid ten aanzien van boekjaar 2010. De aanwezigen geven met applaus aan hiermee in te stemmen.

7. Bestuursverkiezing:

Er zijn drie bestuursleden aftredend en herkiesbaar.

KLV : mevrouw J. Rozendaal, aftredend en herkiesbaar

T.H.V. : de heer R. Teisman, aftredend en herkiesbaar

GroeT : de heer D. Leegwater, aftredend en herkiesbaar

Omdat de drie bestuursleden zich herkiesbaar stellen, vraagt de heer I. Groothuis aan de aanwezigen of er een schriftelijke stemming wordt gewenst. De aanwezigen geven aan, dat dit wat hen betreft niet hoeft.

De aanwezigen stemmen met handopsteking in met de herbenoeming van mevrouw

J. Rozendaal en de heren R. Teisman en D. Leegwater.

De heer I. Groothuis feliciteert de herbenoemde bestuursleden met hun herbenoeming en spreekt de hoop uit weer een aantal jaren plezierig samen te werken.

8. Ontwikkelingen ten aanzien van wijziging organisatiestructuur TVL / TVO

De heer I. Groothuis licht toe, dat er rond TVL / TVO ontwikkelingen gaande zijn. Het oorspronkelijke doel van de organisaties was om de promotiebijdrage van de VVV bijeen te brengen en in stand te houden, maar in de loop van de tijd is gebleken dat er steeds meer behoefte is aan een bredere belangenbehartiging. Natura 2000, bestemmingsplan Buitengebied, regelgeving vanuit de overheid e.d. zijn zaken die op de verenigingen afkomen. We zien dan ook de noodzaak voor een sterk ondernemersplatform.

Samen met TVO is TVL middels een werkgroep begonnen te onderzoeken op welke manier de twee organisaties samengevoegd en geprofessionaliseerd kunnen worden, zodat er daadwerkelijk menskracht vrijgemaakt kan worden om dit soort belangrijke zaken te volgen.

Men zit nu in een afrondende voorbereidingsfase en er ligt een zo goed als klaar concept.

De bedoeling is op 20 juni a.s. in 3 á 4 sessies aan alle betrokken sectoren van zowel TVL / TVO de nieuwe plannen te presenteren.

Vooraf krijgen de leden alle relevante stukken toegestuurd, zodat men die van te voren kan doornemen. Alle relevante vragen en opmerkingen kunnen op die bijeenkomsten worden gesteld.

20 juni a.s. is de dag dat de plannen aan de leden voorgelegd worden. De tijden waarop de bijeenkomsten worden gehouden zullen nog bekend gemaakt worden.

9. STIFT Texel: Terugblik op het verloop van het afgelopen jaar

De heer Harry de Graaf krijgt het woord over de stand van zaken ten aanzien van STIFT.

De heer H. de Graaf geeft aan, dat deze vergadering eigenlijk een dag te vroeg gehouden wordt.

Morgenmiddag wordt het jaarverslag pas officieel gepresenteerd. Het jaarverslag ligt vertrouwelijk ter inzage bij een aantal hoofdrolspelers in het hele proces. Ook de gemeenteraad moet hier eerst kennis van nemen. Het jaarverslag is aangeboden aan de wethouder, de heer E. Hercules en hij leek heel positief gestemd over de inhoud. De heer H. de Graaf kan daar nu dus geen details over vertellen, maar wel een paar kanttekeningen maken.

Het was een pioniersjaar. In de praktijk liep men tegen allerlei onvoorziene zaken aan. Zoals het bijstellen van de criteria en de statuten. Daar staat het nodige over te lezen in het jaarverslag.

Er zijn 30 aanvragen binnengekomen. De helft daarvan is geheel of gedeeltelijk gehonoreerd.

Beoordeling van de aanvragen is een vrij moeizaam proces. Het moet in overwegende mate toeristisch zijn. En wat dat is, is ook weer arbitrair.

Kernvraag is: moet het perse een groot infrastructureel project zijn. Moet men dan denken aan een kunstmatig strand, een zwembad, een wandelpier of moeten er ook kleine initiatieven worden gesteund. Ook is geopperd of er ook geld beschikbaar gesteld dient te worden voor landschapsherstel.

In het 1^e jaar is niet te moeilijk gedaan, ook kleine projecten zijn gehonoreerd.

Hamvraag is ook altijd of men alleen mag investeren en niet mag bijdragen aan de exploitatie.

Regel is, dat dit tot dusver niet is gebeurt, maar in de praktijk loopt men tegen dingen aan waardoor men toch tot andere gedachten komt. Vooral als het gaat om het aanboren van nieuwe doelgroepen en het bijdraagt aan de veelzijdigheid van het eiland.

Voorbeeld hiervan is een organisatie in Bergen, die zich bezig houdt met het opsporen van muzikaal talent in binnen- en buitenland. Ze weten mensen van topniveau te vinden die alleen nog geen naamsbekendheid hebben en daarom betaalbaar zijn. Deze mensen laat men optreden in onder andere het Concertgebouw in Amsterdam en de bedoeling is, deze mensen ook in het kerkje in Den Hoorn te laten spelen. Het initiatief van deze organisatie is, om dit de komende winter te realiseren. Dit kan financieel niet helemaal uit. Maar met een bijdrage van STIFT is het mogelijk een nieuwe doelgroep naar Texel te halen. Vooral als de VVV erop inhaakt en daar speciale arrangementen voor aanbiedt.

Heel belangrijk bij het toekennen van een bijdrage is, dat er een behoorlijke vorm van co-financiering is. Projecten waar geen geld in wordt gestoken en waarvoor men geen andere fondsen voor weet aan te boren hebben betrekkelijk weinig kans. De bijdrage van STIFT moet een zogenaamd vliegwieleffect hebben, dus eigenlijk verveelvoudigd worden. Duidelijk is dat het overgrote deel van de gehonoreerde projecten niet zonder de bijdrage van STIFT tot stand gekomen zouden zijn. Daarmee is het bestaansrecht van STIFT bewezen.

Morgen neemt de heer H. de Graaf, zoals zijn plan bij aanvang, afscheid als secretaris van STIFT. Zijn opvolger is mevrouw Marijke Eelman-van der Vegt. College van B&W is akkoord gegaan met de voordracht. Het jaarverslag is morgen beschikbaar en wie er kennis van wil nemen kan het toegemaild krijgen.

De heer I. Groothuis bedankt de heer H. de Graaf en geeft aan, dat TVL morgen de presentatie van het jaarverslag afwacht.

10. Rondvraag / Natura 2000

- De heer I. Groothuis deelt mee, dat de organisaties TVL / TVO de heer P. Standaart hebben gevraagd zitting te nemen bij alles wat speelt over ‘Natura 2000’ en hij vraagt de heer P. Standaart een korte toelichting te geven op de huidige stand van zaken.

De heer P. Standaart heeft zich hier niet op voorbereid, maar wil er toch kort op in gaan.

Hij heeft namens TVL / TVO zitting in de Klankbordgroep ‘Natura 2000’. De eerste bijeenkomst van de Klankbordgroep was in november 2008 en het vervolg zou afgerond zijn in januari 2010. Maar na november 2008 werd het stil. De heer P. Standaart heeft samen met de heer R. Teisman geprobeerd het geheel weer vlot te trekken en een aantal gesprekken gevoerd op diverse niveaus.

Wat houdt ‘Natura 2000’ eigenlijk in. Europa heeft op voorhand gebieden aangewezen waar dit van toepassing zou kunnen zijn. Daar geldt ook al het regiem van de

Europese Vogel- en Habitatrichtlijn.

In Nederland is dat wettelijk vastgelegd in de Natuurbeschermingswet en wel in artikel 19.

De vraag is of men zich bezig moet houden met de richtlijnen of moet werken conform de Natuurbeschermingswet.

‘Natura 2000’ betekent geen extra regels, geen verboden en heeft volgens de brief van de staatssecretaris H. Bleker aan de 2^e Kamer ook geen externe werking.

Het enige dat men moet doen is het controleren of er daadwerkelijk wordt voldaan aan de instandhoudingsdoelstellingen. Volgens TVL / TVO kan ecologie en economie heel goed samen gaan en op verzoek is door de projectleider, de heer Op ’t Hof, aangegeven, dat er een aparte paragraaf opgenomen zal worden in het beheerplan over de economische (recreatieve) ontwikkelingsruimte. Er is nog heel veel onduidelijkheid. Alle ‘Natura 2000’ gebieden vallen onder de Ecologische Hoofd Structuur. De E.H.S. is echter niet interactief en wordt bepaald door de Provincie. Daar is lokaal geen enkele inspraak over.

We moeten zorgen, dat economische ontwikkelingen mogelijk kunnen blijven ten opzichte van het hele spel van ‘Natura 2000’ en de E.H.S.

De heer J. van Vijfeijken zegt, dat jaren geleden bestaand gebruik aangegeven moest worden en er toen gezegd werd, dat nieuwe gebruiksvormen niet meer toegestaan waren. De heer P. Standaart stelt, dat het voordeel is, dat het zo lang geduurd heeft dat er een nieuw gezichtsveld is ontstaan vanuit de regering met betrekking tot de Natuurbeschermingswet en de regels versoepeld zijn. Vergunningen vallen niet meer onder ‘Natura 2000’ en moeten verstrekt worden via andere regelgeving en eigenlijk op provinciaal niveau. Bestaand gebruik heeft geen invloed op de instandhoudingsdoelstellingen van ‘Natura 2000’. Voor nieuw gebruik is bestaande wetgeving bepalend.

De heer A. Langeveld vraagt welke organisaties er in de Klankbordgroep zitten namens Texel. De heer P. Standaart licht toe, dat het een interactief proces is. In de eerste fase wordt het gedaan door lokale instanties en organisaties zoals TVL / TVO. Daarna wordt het proces bestuurlijk opgepakt en wordt de gemeenteraad erbij betrokken. Er moet een breed draagvlak voor gecreëerd worden. Het besluitsniveau ligt op het niveau van de gemeenteraad.

De heer I. Groothuis vraagt aan de heer P. Standaart of de andere eilanden verder zijn in het proces en of daar de beheerplannen al klaar zijn. De heer P. Standaart licht toe, dat de beheersplannen op de andere eilanden zijn uitgewerkt, maar nog niet klaar zijn.

Het grootste heikele punt op Terschelling is bijvoorbeeld, het groot aantal vergunningen dat afgegeven is voor het rijden op het strand. Dat is de laatste jaren explosief toegenomen en dat wil men eigenlijk niet meer.

De heer A. Langeveld stelt, dat er nu overleg is op gemeentelijk niveau met vertegenwoordigers van DLG en hij vraagt zich af, of er ook een afvaardiging van de gemeente bij het opstellen van de beheerplannen betrokken is.

De heer P. Standaart zegt, dat DLG Leeuwarden bij het proces betrokken is en daar overleg wordt gevoerd. Alle gebieden op Texel zoals de Hors, het strand en de Schorren zullen in het beheerplan worden meegenomen. De besluitvorming ligt bij de gemeenteraad op Texel zelf. De heer A. Langeveld wil toch een oproep richting gemeente doen om een woordvoerder van Texel naar Leeuwarden te sturen.

De heer J. van Vijfeijken vraagt, wat de rol is van de heer P. Op ’t Hof.

De heer P. Standaart licht toe, dat dit de projectleider van ‘Natura 2000’ DLG is.

De uitwerking is in handen van de heer G. Vriens en mevrouw J. Koopman.

De planning is nu om in 2012 tot een afronding te komen. De heer P. Standaart zal de vinger aan de pols houden. De heer I. Groothuis bedankt de heer P. Standaart voor de goede uiteenzetting en zijn inzet.

- De heer A. Langeveld zegt, dat er in het kort door de heer I. Groothuis werd ingegaan op de plannen voor samenwerking tussen TVL / TVO. Er gaan geruchten over een tijdelijk voorzitterschap en wie dat gaat worden. Hij vraagt of hiervoor ook buiten het eiland wordt gekeken. Hij vindt het belangrijk, dat er onafhankelijke voorzitter komt, die zijn sporen wel verdiend heeft. Hij denkt dat ondernemend Texel over de volle breedte een goede vertegenwoordiging zou moeten hebben en roept op verder te kijken dan alleen op Texel.

In de verdere toekomst zou bijvoorbeeld ook met LTO in gesprek gegaan kunnen worden om elkaar zo te versterken tot een hele grote sterke organisatie. Hij hoopt, dat er op die manier een frisse visie ontstaat, waar men met z’n allen naar toe wil gaan.

De heer I. Groothuis zegt, dat hier op 20 juni a.s. nader op teruggekomen zal worden. Men gaat waarschijnlijk het traject opsplitsen in twee delen. Om het geheel goed op te starten is meer een technische verhaal, waarin de structuur opgezet dient te worden. Daar is een ander type persoon voor nodig en is meer een korte termijn verhaal. Het 2^e deel willen we daarvan loskoppelen. Daar komt dan een open procedure voor. Die persoon hoopt men langdurig bij de nieuwe organisatie te houden als Texelse belangenvertegenwoordiger. Op 20 juni a.s. zal hier in detail op worden ingegaan.

11. De heer Siebe Geerdsema gaat in op het begrip ‘Customer journey’; de reis van onze gasten.

De heer Siebe Geerdsema stelt zich voor aan de aanwezigen.

Hij doet zijn werk vanuit de CFS Group ‘High Traffic Service Design’.

Bij zijn inleiding gaat hij in op de slogan ‘Origineel vakmanschap op een persoonlijke, vooruitstrevende manier.’

Eerst wordt er gekeken naar de klantbehoefte, daarna naar de organisatiebehoefte.

Huidige omstandigheden:

1. Budget van de bezoeker/gast staat onder druk.

2. Keuze om te ontspannen is groot, hoe te concurreren met low budget vliegreizen.

3. Gast wil steeds meer zelf regelen, keuze zelf maken.

4. Gast wil actueel geïnformeerd worden en wil op elk moment van de dag zelf informatie versturen.

5. Gast is beïnvloedbaar door wat andere gasten beoordelen

6. Retentie: hoe gaan we de gast aan Texel binden vanuit gezamenlijke aanpak / uitstraling.

7. Hoe kunnen we als Vereniging de wensen en behoeften van onze gasten analyseren en vertalen naar verbeteringen.

Wat levert de CFS Group.

Stap 1: Klantbehoefte

· Customer Journey; beschrijving van de reis van uw klant!

· Analyse wensen en behoeften van de eindgebruiker.

· Toepassen technologische ontwikkelingen

Stap 2: Organisatiebehoefte

Stap 3: Integratie van klantbehoefte en organisatiebehoefte

Stap 4: Meten en verbeteren.

Customer Journey: reis van uw gast in 5 fasen:

1. Voorbereiding en heenreis

2. Aankomst en ontvangst

3. Verblijf

4. Doel van het verblijf

5. Verblijf en terugreis

6. Koppeling customer journey en diensten.

De Customer Journey wordt gebruikt om:

1. De facilitaire processen te optimaliseren.

2. De gastvrijheid gedachte/uitstraling (visitekaartje) van de medewerkers te verhogen.

3. Wensen & behoeften van de gasten en medewerkers in kaart brengen.

4. De informatiebehoefte van de gasten invullen

5. Online gasttevredenheid meten

6. Operationele processen in kaart brengen, verbeteren en borgen.

Hierna wordt er door de heer S. Geerdsema een aantal voorbeelden van bedrijven genoemd die de Customer Journey hebben gebruikt om meer te kijken naar de wensen en behoeften van de gasten om het gastheerschap te verbeteren.

Gastheerschap krijgt hierdoor een nieuwe betekenis.

Van representatief behandelen …. naar het faciliteren van plezierige ontmoetingen.

Gezamenlijke aanpak / uitstraling

Origineel Persoonlijk

- Oorspronkelijk, eigen, uniek - Aandacht, dichtbij, intimiteit

- Creatief, verrassen, speels - Sfeer, warmte, menselijke maat

Vakmanschap Vooruitstrevend

- Kwaliteit, professioneel, efficiënt - Modern, eigentijds, trendy

- Natuurlijk, echt, passie - Dynamisch, werelds, lef

Regels doorbreken op Texel!

· Centrale productie > Koken op locatie

· Offertes > Kook-creatie via internet

· Uniformen hetzelfde > Individueel, identyfit

· 3-4 gangen > Grazing

· Buffet > Show cooking

· Tafellakens > Natuurlijke materialen, hout / bamboe

· Tafels & stoelen > Banken

· ADS > VDS

· Menukaarten > Projectie

· Rondgaan met drank > Laten ophalen, self service (verhaallijn)

· Foodbook > Keuze van de dag

· Shaving dishes > Koken, grillen

· Prijs als uitgangspunt > Behoefte en kwaliteit als uitgangspunt

· Menu op gelijk servies serveren > Diversiteit in servies

· Drank in een glas > Drank uit blik, beker, eigen tapfles

· Bestek is ingedekt > ‘Alles in 1’ bestek

· De kok kookt > De gast kookt

· Buffet, shaving dishes, hoge spillage > Frontshow cooking, foodmarket-bars

· Obers, kelners > Entertainers, moodmakers

· Huiswijn > Standaart 2 soorten wit en rood

· Op vakantie gaan, visitegevoel > Huiskamergevoel uitbouwen

· Assortiment presenteren > Herkomst van producten vertellen

· Smaken van Texel > Duurzaam, zingeving

· Functionaliteit > Fun factor krijgen

· Personeel als doel > Personeel als beleving

· Focus op operatie > Focus op gast!!!

Informatiebehoefte / Toerisme op je mobiel

Hoe gaan we onze gasten informeren?

· Texelse VVV geeft een bovengemiddelde score informatie.

· Het maken van een eigen TexelApp in een optie.

o Nieuwsberichten

o Info uitbreiding accommodaties

o Plattegronden / routes

o Online bekijken / boeken

o Gasttevredenheid metingen

o Pushberichten

Een andere optie is gebruik te maken van Social Media, zoals Hyves, Facebook en Twitter.

Samenvatting:

- Gebruik van de Customer Journey; weten wat de wensen en behoeften van je doelgroepen zijn.

- Uitkomsten vertalen naar eigen organisatie of Texel breed.

- Welke trends kunnen jullie de komende jaren verwachten.

- Texelse Vereniging kan kiezen voor een gezamenlijke aanpak / uitstraling. (kernwaarden).

- Het kunnen meten (statistieken) wat de gasten werkelijk van het product of diensten vinden. (Social Media).

- Verhogen van gastbeleving en verlagen van kosten!

Resultaat:

‘Origineel vakmanschap op een persoonlijke, vooruitstrevende manier’’.

Na deze inleiding worden de aanwezigen in de gelegenheid gesteld om vragen te stellen.

De heer A. Bakker vraagt zich af hoe men hier informatie uithaalt, die voor jouw bedrijf van belang zijn. Elke gast heeft zijn eigen voorkeuren, men kan wel een Mac Donalds willen.

De heer S. Geerdsema zegt, dat men de informatie eruit haalt die van belang is voor de eigen doelgroep.

De heer P. Standaart vraagt zich af of het gebruik van Customer Journey wel een meerwaarde heeft voor Texel. Hij vindt dat Texel zich juist moet onderscheiden van wat er elders allemaal is.

Mevrouw M. van der Spek is van mening, dat haar bedrijf zich onderscheidt door bijvoorbeeld het prachtige uitzicht. Zij vindt dat Social Media veelal gebruikt wordt voor het uitwisselen van flauwekul. De heer C. den Ouden stelt, dat het gebruik van bijvoorbeeld Twitter de realiteit is.

Of we willen of niet, het gebeurt gewoon. De heer S. Geerdsema geeft aan, dat men de informatie van Social Media ook kan gebruiken om er bruikbare informatie uit te halen.

Mevrouw M. van der Spek vraagt zich af of Social Media wel emotioneel sociaal bevorderlijk is.

Volgens de heer A. Langeveld is het gebruik van Social Media iets, dat niet meer tegen te houden is. Mevrouw M. Harinck is van mening, dat iedereen er uit kan halen wat voor hem of haar belangrijk is. De heer C. den Ouden stelt, dat we al 50 jaar roepen dat Texel onderscheidend moet zijn. De inhoud veranderd niet, maar de uitvoering wel. Belangrijk is innovatief te blijven.

Mevrouw M. van der Spek valt het juist op, dat er het laatste half jaar meer telefonisch dan

on-line geboekt wordt. De heer R. de Jong denkt, dat dit met de doelgroep te maken heeft. Mevrouw C. Bakker is het met mevrouw M. van der Spek eens, zij zet zelf in haar advertenties alleen haar telefoonnummer. Zij is van mening, dat de meeste gasten persoonlijk contact belangrijk vinden.

De heer C. Hoogerheide zegt, dat de cijfers aangeven, dat het aantal bezoekers stijgende is en de vraag is of de gast tevreden is met die drukte. Dus, wat is het effect van de toenemende drukte. Mevrouw M. Harinck is het opgevallen, dat de gasten met de Paasdagen aangaven dat het zo rustig op Texel was. Het gaat om de beleving t.o.v. de rest van Nederland.

De heer S. Geerdsema stelt vast, dat er verschillende meningen zijn op welke manier mensen boeken. Hij heeft geprobeerd aan te geven, wat de trends zijn en men kan hier wel of geen gebruik van maken.

De heer S. Geerdsema bedankt de aanwezigen voor de discussie en voor de aandacht.

De heer I. Groothuis bedankt de heer S. Geerdsema hartelijk voor het interessante verhaal en overhandigt hem daarbij een fles Jutter.

12. Sluiting

De heer I. Groothuis bedankt de aanwezigen voor hun aanwezigheid en nodigt hen uit voor een drankje. De vergadering wordt gesloten om 22.00 uur.

Texel, april 2011